Kundensupport · Profi
Wütender Kunde, echte Antwort
Auf Feindseligkeit mit einer Lösung antworten statt mit Beschwichtigung
Wofür
Feindselige oder sarkastische Nachrichten, öffentliche Beschwerden, der Kunde, der mit Kündigung droht. Für Momente, in denen du beschwichtigen willst, aber lieber das Problem löst.
Ein Kunde ist wütend. Seine Nachricht: {{customer_message}} Was stimmt: {{context}} Was ich tun kann: {{resolution}} Regeln: - Spiegle die Emotion nicht und benenne sie nicht („Ich höre, dass du frustriert bist“) - Beantworte zuerst die eigentliche Beschwerde, im ersten Satz - Gib ihm ausdrücklich recht, wo er recht hat - Korrigiere sachliche Fehler ruhig und nur einmal - War er beleidigend, setz eine klare Grenze, ohne zu drohen - Kurze Sätze. Unter 130 Wörtern.
Ausprobieren: Variablen ausfüllen
Beispiel
Eingaben
- {{customer_message}} Nachricht des Kunden
- Das ist das DRITTE Mal, dass euer „automatisches“ Backup fehlschlägt. Ich zahle für einen Dienst, der nicht funktioniert. Entweder ihr behebt das, oder ich bin weg, und ich erzähle allen, warum.
- {{context}} Was stimmt
- Zwei Ausfälle lagen an uns (Speicherkontingent-Fehler, behoben am 2. Oktober). Der heutige: Seine Festplatte ist voll, das steht im Backup-Protokoll.
- {{resolution}} Was ich tun kann
- Jetzt ein manuelles Backup starten, drei Monate Zusatzspeicher gratis, Warnung ab 90 % Plattenbelegung.
Ergebnis
Du hast recht: Zwei dieser Ausfälle lagen an uns, an einem Speicherfehler, den wir am 2. Oktober behoben haben. Das hätte dich nicht zweimal treffen dürfen. Der heutige Ausfall hat eine andere Ursache: Deine Festplatte war voll, also war kein Platz für das Backup. Unsere Fehlermeldung hat das nicht klar gesagt, auch das geht auf uns. Ich habe gerade ein manuelles Backup gestartet und melde mich, sobald es durch ist. Du bekommst drei Monate Zusatzspeicher gratis und eine Warnung, sobald die Platte zu 90 % voll ist. Falls noch ein Backup fehlschlägt, antworte auf diese Mail. Sie landet direkt bei mir.
Warum es funktioniert
Wer im ersten Satz auf den Inhalt eingeht, zeigt, dass er die Beschwerde ernst nimmt, und das beruhigt mehr als jede Empathie-Floskel. Recht geben, wo es stimmt, und Fehler nur einmal korrigieren hält die Antwort glaubwürdig, ohne einen Streit daraus zu machen; die kurzen Sätze bremsen das Erklären.
Mehr aus diesem Paket
- Ticket beantwortenEine klare Antwort auf eine Support-Nachricht, ohne Service-Floskeln
- Nein sagen, ohne den Kunden zu verlierenEine Anfrage klar ablehnen und das nächstbeste Mögliche anbieten
- Entschuldigung für einen echten FehlerEinen Fehler eingestehen, ohne Konzern-Nebel
- Bug-Report aus einem vagen TicketAus einer frustrierten Nachricht etwas machen, mit dem die Entwicklung arbeiten kann
Aus der Global Prompt Library (TextDeck Community License 1.0), Stand 53723a8. GitHub
Drei Tasten. Jeder Prompt.
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