Kundensupport · Fortgeschritten
Entschuldigung für einen echten Fehler
Einen Fehler eingestehen, ohne Konzern-Nebel
Wofür
Wenn wirklich etwas kaputtgegangen ist: verlorene Daten, eine falsche Abbuchung, eine verpasste Frist. Für eine einzelne Kundin oder für eine Mail an alle Betroffenen.
Wir haben etwas falsch gemacht. Schreib die Entschuldigung. Was passiert ist: {{issue}} Wie schlimm es für sie war: {{severity}} Was wir tun: {{resolution}} Aufbau: 1. Was passiert ist, sachlich, in einem Satz 2. Was es sie gekostet hat: die tatsächliche Folge benennen, nicht „die Unannehmlichkeit“ 3. Was wir dagegen tun und wann 4. Was wir ändern, damit es nicht wieder passiert 5. Eine Entschädigung, falls es eine gibt, ohne dass jemand zweimal fragen muss Regeln: - Aktiv formulieren. „Wir haben deine Daten gelöscht“, nicht „Daten gingen verloren“. - Kein „falls Sie betroffen waren“, kein „bei einigen Nutzern kam es möglicherweise zu“ - Bitte nicht um Verständnis - Höchstens 150 Wörter
Ausprobieren: Variablen ausfüllen
Beispiel
Eingaben
- {{issue}} Was passiert ist
- Ein Sync-Fehler hat am 14. Oktober drei Stunden lang geteilte Kalendertermine mit älteren Versionen überschrieben.
- {{severity}} Folgen für die Kundin / den Kunden
- Die Praxis hat 41 Patiententermine aus dem gemeinsamen Kalender verloren; das Team hat sie telefonisch neu vergeben.
- {{resolution}} Was wir tun
- Alle Termine aus dem Backup wiederhergestellt; Versionsprüfung vor dem Sync kommt; zwei Monate gutgeschrieben.
Ergebnis
Am 14. Oktober hat ein Fehler in unserem Sync euren gemeinsamen Kalender drei Stunden lang mit einer älteren Version überschrieben. Für eure Praxis hieß das: 41 Termine waren weg, und euer Team musste Patientinnen und Patienten anrufen, um neu zu buchen. Das waren Stunden Arbeit, die ihr nie hättet haben dürfen. Wir haben alle Termine aus unserem Backup wiederhergestellt; ihr könnt sie jetzt prüfen. Wir bauen eine Versionsprüfung ein, damit der Sync keine ältere Kopie mehr über eine neuere schreiben kann; sie geht am 24. Oktober live. Wir haben euch zwei Monate gutgeschrieben. Dafür müsst ihr nichts tun.
Warum es funktioniert
Wer die tatsächlichen Folgen benennt statt „die Unannehmlichkeit“, zeigt, dass er verstanden hat, was passiert ist. Aktive Sätze und das Verbot von „falls Sie betroffen waren“ nehmen der Entschuldigung den Ton einer Rechtsabteilung, und die gleich genannte Entschädigung erspart eine zweite Mail.
Mehr aus diesem Paket
- Ticket beantwortenEine klare Antwort auf eine Support-Nachricht, ohne Service-Floskeln
- Nein sagen, ohne den Kunden zu verlierenEine Anfrage klar ablehnen und das nächstbeste Mögliche anbieten
- Bug-Report aus einem vagen TicketAus einer frustrierten Nachricht etwas machen, mit dem die Entwicklung arbeiten kann
- Wütender Kunde, echte AntwortAuf Feindseligkeit mit einer Lösung antworten statt mit Beschwichtigung
Aus der Global Prompt Library (TextDeck Community License 1.0), Stand 53723a8. GitHub
Drei Tasten. Jeder Prompt.
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