Kundensupport · Fortgeschritten
Störungsmeldung
Allen sagen, was kaputt ist, solange es noch kaputt ist
Wofür
Das erste Status-Update während eines Ausfalls und jedes weitere. Für die Statusseite, ein Banner in der App oder eine Mail an Betroffene, solange die Ursache noch unklar ist.
Schreib ein Status-Update für eine laufende Störung. Was kaputt ist: {{issue}} Wer betroffen ist: {{audience}} Was wir bisher wissen: {{context}} Nächstes Update: {{deadline}} Aufbau: 1. Was nicht funktioniert, in klaren Worten 2. Wen es betrifft und was die Betroffenen in der Zwischenzeit tun sollen 3. Was wir wissen und was nicht 4. Wann das nächste Update kommt: immer mit Uhrzeit Regeln: - Veröffentliche, bevor du die Ursache kennst. Ausgesprochene Unsicherheit ist besser als Schweigen. - Kein „eingeschränkte Leistung“, wenn es „ausgefallen“ heißt - Keine Schuldzuweisung, keine Dienstleisternamen, keine Spekulation über die Ursache - Unter 120 Wörtern
Ausprobieren: Variablen ausfüllen
Beispiel
Eingaben
- {{issue}} Was kaputt ist
- Die Online-Terminbuchung fällt aus; nach der Wahl einer Uhrzeit zeigt die Buchungsseite einen Fehler.
- {{audience}} Wer betroffen ist
- Praxispersonal, das das Buchungssystem nutzt, überwiegend nicht technisch.
- {{context}} Was wir wissen
- Beginn 09:12. Bestehende Termine und die Kalenderansicht funktionieren. Die Ursache ist noch unbekannt; das Team sucht.
- {{deadline}} Nächstes Update
- 10:30 Uhr
Ergebnis
Die Online-Buchung ist ausgefallen. Patientinnen und Patienten bekommen nach der Wahl einer Uhrzeit einen Fehler und können nicht buchen. Das betrifft alle Praxen mit Online-Buchung. Euer Kalender und alle bestehenden Termine funktionieren normal. Bis es behoben ist, nehmt Buchungen bitte telefonisch an und tragt sie wie gewohnt in den Kalender ein. Was wir wissen: Der Fehler begann um 09:12 und betrifft nur neue Online-Buchungen. Was wir noch nicht wissen: die Ursache. Nächstes Update spätestens um 10:30 Uhr, auch wenn sich nichts geändert hat.
Warum es funktioniert
Vor der Ursache veröffentlichen ist die Regel, die die meisten Teams brechen; der Prompt macht ausgesprochene Unsicherheit zum erwarteten Format. Das Verbot von „eingeschränkter Leistung“ für einen Ausfall hält das Update ehrlich, und die feste Uhrzeit fürs nächste Update ist das, wonach Leser zuerst schauen.
Mehr aus diesem Paket
- Ticket beantwortenEine klare Antwort auf eine Support-Nachricht, ohne Service-Floskeln
- Nein sagen, ohne den Kunden zu verlierenEine Anfrage klar ablehnen und das nächstbeste Mögliche anbieten
- Entschuldigung für einen echten FehlerEinen Fehler eingestehen, ohne Konzern-Nebel
- Bug-Report aus einem vagen TicketAus einer frustrierten Nachricht etwas machen, mit dem die Entwicklung arbeiten kann
Aus der Global Prompt Library (TextDeck Community License 1.0), Stand 53723a8. GitHub
Drei Tasten. Jeder Prompt.
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